Hoe AI in B2B Customer Journeys verandert .

Voorbeeld uit de echte wereld (NL):

Top Bakkers, een Nederlandse B2B-marktplaats voor bakkerijen en professionele inkopers, onderzoekt generatieve AI om bestelworkflows te personaliseren en stroomlijnen. In plaats van alleen bakkerijproducten op te sommen, werkt het platform aan slimme suggesties op basis van historische bestellingen, voorraadcycli en voorkeuren van kopers.

1. Complexe catalogi omzetten in slimme conversaties

Sommige B2B-bedrijven hebben tienduizenden SKU's. Van klanten verwachten dat ze "alleen maar browsen" is achterhaald. Conversationele AI verandert dat. Of het nu geïntegreerd is in het zoeken op een site, een chatbot of een WhatsApp-achtige interface, het stelt klanten in staat om complexe vragen te stellen en direct slimme, contextbewuste antwoorden te krijgen.

Denk aan een koper die vraagt:

"Laat me de artikelen zien die ik afgelopen voorjaar heb besteld, maar dan met snellere levertijden."
"Kunt u een alternatief aanbevelen voor X product dat nu op voorraad is?"

De AI kent de context: het weet wie de klant is, zijn bestelgeschiedenis en wat er op dat moment beschikbaar is. Dit resulteert in minder telefoontjes naar de verkoopafdeling, snellere beslissingen en een klant die zich begrepen voelt.

2. Het proces van nabestellen automatiseren

Nabestellen is een van de meest repetitieve maar cruciale onderdelen van de B2B-ervaring. AI kan dit veranderen van handmatig en reactief naar proactief en volledig geautomatiseerd. Door inkoopcycli, seizoensinvloeden en bestelvolumes te analyseren, kan AI:

• Voorspellen wanneer een klant waarschijnlijk opnieuw zal bestellen
• Automatisch nabestellijsten voorstellen of aanvullen
• Hiaten of afwijkingen in bestelgedrag identificeren

Voorbeeld:
Sommige platforms kunnen AI gebruiken om gegevens uit PDF-inkooporders of zelfs e-mails te extraheren en deze om te zetten in gestructureerde gegevens voor karren of ERP-invoer. Dit verwijdert wrijving, vermindert fouten en verbetert de betrouwbaarheid van nabestellingen, vooral voor klanten die tientallen of honderden SKU's beheren.

3. Visueel zoeken en aangepaste aanbevelingen voor groothandel

Zelfs in B2B zijn uiterlijk en presentatie belangrijk. Neem een groothandel als Amarra, die gelegenheidskleding verkoopt aan B2B-klanten. Hun gebruik van AI gaat verder dan productbeschrijvingen en omvat complete orderbundels op basis van seizoenen, eerdere bestellingen en voorraadtrends.

Met visueel zoeken kunnen inkopers een afbeelding van een gewenste stijl of product uploaden en direct matches uit de catalogus ontvangen. Voor inkopers, met name in de detailhandel of productgerichte branches, verschuift de reis van zoeken naar inspireren.

4. Slimmere prijzen, dynamische catalogi

Prijsstelling in B2B is vaak complex, gelaagd, onderhandeld, dynamisch. AI helpt dit te beheren en te optimaliseren door:

• Prijzen aanpassen op basis van voorraad, vraag en historische patronen
• Direct offertes genereren die rekening houden met kortingen of contractvoorwaarden
• Helpen bij het identificeren van margemogelijkheden via gebundelde aanbevelingen

Voorbeeld:
Een groot logistiek bedrijf in Zuidoost-Azië gebruikte AI om dynamisch verzendopties en prijsoffertes te genereren. Het resultaat: snellere offertes en hogere conversiepercentages. B2B-kopers hoefden niet langer te wachten op aangepaste prijzen, ze kregen ze ter plekke.

5. SuperTracy: PostNL's AI Storyteller voor het volgen van pakketten

Een van de meest innovatieve use cases in Nederland komt van logistiek gigant PostNL. Maak kennis met SuperTracy - een AI-assistent die droge trackingcodes omzet in duidelijke, mensvriendelijke updates van pakketten.

In plaats van cryptische scans en tijdstempels te tonen, vertelt SuperTracy het verhaal van uw pakket: waar het is, wat er is gebeurd en wat er nu gaat gebeuren. Gebouwd met behulp van Retrieval-Augmented Generation (RAG) met open-source LLM's zoals LLAMA 3, maakt het gebruik van interne gegevens om betrouwbare, gepersonaliseerde antwoorden te genereren.

"Uw pakket heeft vanmorgen het sorteercentrum verlaten en ligt nu bij het plaatselijke depot. Verwacht wordt dat het vanmiddag aankomt."

Waarom dit belangrijk is: Voor B2B-klanten die meerdere zendingen van hoge waarde volgen, zijn duidelijkheid en vertrouwen essentieel. SuperTracy vermindert ongerustheid, elimineert de noodzaak voor ondersteuningsgesprekken en zorgt voor een soepeler traject.

En het is nog efficiënt ook. Het draait op een lichte lokale infrastructuur, maakt gebruik van modulaire AI-agenten en is al getest met logistieke experts. De resultaten? Een nauwkeurigheid van 75% op complexe traceerscenario's, met duidelijke mogelijkheden voor toekomstige verbeteringen.

Waarom dit belangrijk is voor de klant

Laten we de punten met elkaar verbinden. Dit is wat AI oplevert in het B2B-traject:

Het resultaat? Het B2B-traject voelt minder als een bedrijfsaankoop en meer als het oplossen van echte problemen - snel en met vertrouwen.

Wat heb jij eraan - de Merchant of de Digital Commerce Manager?

Hoewel de focus ligt op het klanttraject, brengt AI ook achter de schermen grote voordelen met zich mee:

Minder handmatig werk: AI zorgt voor beschrijvingen, nabestellingen en veelgestelde vragen, zodat je team vrij is.
Minder fouten: Automatische gegevensextractie uit e-mails of PDF's vermindert dure invoerfouten.
Slimmere merchandising: Weet welke producten je moet aanbevelen, bundelen of promoten - ondersteund door gegevens.
Hogere marges: Stel aanvullende producten voor die de waarde van bestellingen en de retentie verhogen.
Tevreden klanten: Sneller reizen betekent meer tevreden kopers die terugkomen.

Laatste gedachten

Mode mag dan de krantenkoppen domineren als het gaat om AI in digitale handel, maar B2B en groothandel zijn waar de langetermijntransformatie stilletjes plaatsvindt. Met AI verkoop je niet alleen producten - je levert slimme, wrijvingsloze oplossingen die aansluiten op echte bedrijfsdoelen.
Met andere woorden: je digitale kanaal kan stoppen een catalogus te zijn en beginnen een adviseur te zijn.
Klaar om uw B2B reis te veranderen van transactioneel naar transformationeel? Dit is het moment.